Essa situação é desesperadora e é muito mais comum do que você imagina. O consumidor em situações como essa está em completa vulnerabilidade. Muitas vezes, além de objetos de valor, o consumidor também se depara sem objetos de valor emocional, como um presente ou uma lembrança querida.

O pior cenário é, sem dúvida, quando a bagagem é extraviada no destino final do consumidor, muitas vezes um destino turístico para o seu lazer torna-se um verdadeiro pesadelo. 

Os planos e roteiros vão por água abaixo, pois o consumidor precisa adquirir bens e produtos para o seu mínimo conforto.

Neste texto vamos abordar o que fazer se sua bagagem foi extraviada e algumas dicas de como proceder.

Tipos de extravio de bagagem

1. Extravio por alguns dias

Também chamado de “extravio temporário”. Acontece quando a sua bagagem fica extraviada ou “desaparecida” por alguns dias. Portanto, é extravio temporário quando a sua bagagem/mala é localizada em menos de 7 dias (voos nacionais) ou menos de 21 dias (voo internacional)

2. Extravio definitivo

Acontece quando a sua bagagem nunca é localizada e a companhia aérea desiste das buscas. Segundo a ANAC, uma bagagem pode ser considerada extraviada definitivamente quando ultrapassa 7 dias  de busca para voos nacionais e 21 para voos internacionais.

O que fazer se minha mala foi extraviada?

1) Solicite o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB)

O Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) é muito importante para o sucesso no resgate da bagagem ou de uma eventual ação de indenização. É por meio desse documento que o passageiro formaliza com a companhia aérea que um problema ocorreu com sua bagagem/mala. É importante que você faça assim que se deu conta do extravio de sua bagagem.

Procure o balcão da companhia aérea responsável pelo transporte e comunique sua intenção de relatar um extravio de bagagem. A companhia então irá preencher o RIB com alguns questionamentos ou lhe entregará para preenchimento. Após o registro a companhia iniciará as buscas para localizá-la.

*IMPORTANTE: detalhe ao máximo as características da bagagem e o conteúdo!

Outra forma de produzir uma prova do ocorrido é através de um Boletim de Ocorrência, busque a polícia civil da sua região ou acesse o site da instituição para o registro online.

2) Solicite que a companhia ofereça auxílio na compra de bens de higiene, saúde e bem-estar

Se sua bagagem foi extraviada você poderá solicitar ajuda à companhia aérea, ela está obrigada a lhe fornecer materiais ou voucher para comprar produtos de higiene, saúde e bem-estar. Esse valor não é exato, pode variar de acordo com a necessidade do passageiro e do contexto da viagem.

Quais são os meus direitos

O consumidor que tem sua bagagem extraviada possui vários direitos, o primeiro e mais urgente é ter suas despesas de alimentação e compras de produtos básicos atendidas. Vá até o balcão da companhia aérea responsável pelo voo e faça a requisição. 

Caso os valores para tais despesas seja insuficiente, guarde os comprovantes de todas as compras, eles servirão para eventual reembolso em processo judicial.

Produtos de higiene, alimentação e até mesmo roupas podem ser ressarcidos, por isso lembre-se de registrar e documentar tudo.

Outro direito do passageiro é de solicitar indenização moral e material, tanto na ocorrência de extravio temporário como também de extravio definitivo de bagagem.

O entendimento dos tribunais em caso de bagagem extraviada temporariamente é que acima de 3 dias o consumidor já possui direito à indenização por danos morais. Lembrando que os custos com despesas necessárias por esse tempo de extravio devem ser reembolsados.

Porém, mesmo que de forma temporária, se esse extravio gerou algum dano ou problema acima do comum, o consumidor poderá ter direito a indenização independente do tempo.

Para os casos de extravio definitivo de bagagem os danos morais são muito mais comuns e a companhia deverá arcar também com os valores dos bens perdidos. Para isso é importante que o consumidor se lembre dos bens que constavam dentro de sua bagagem, ou faça uma aproximação dos itens perdidos. 

Independente do prazo, saiba que se o extravio da bagagem, temporário ou definitivo, lhe causou algum prejuízo, fale imediatamente conosco que poderemos te ajudar!

Agora que você já entendeu seus direitos caso tenha ocorrido cancelamento do seu voo e ainda tenha mais dúvidas, fale com um especialista do Oliveira Modenesi Advocacia. Deixe seu comentário ou entre em contato.

Fernando Oliveira Modenesi

Fernando Oliveira Modenesi – OAB/SP 424.432
Sócio e Advogado – Mais de 6 anos de experiência atuando no direito do consumo. Formado em Direito pela Faculdade de Direito de Vitória (FDV). Formado em Ciências Sociais pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Pós-Graduado em Processo Civil na Universidade Presbiteriana Mackenzie.

oliveiramodenesi.com.br

Em grande parte dos cancelamentos os passageiros possuem direito à indenização por danos morais e materiais, porém falta conhecimento sobre seus direitos. Explicaremos aqui o que fazer e quais seus direitos caso o voo tenha sido cancelado.

Quais são os direitos que o passageiro pode reclamar com a companhia?

O passageiro também é um consumidor e deve exigir todos os direitos previstos em lei. Vamos elencar aqui algumas situações e quais direitos você poderá exigir em caso de voo cancelado.

Reembolso da passagem ou à reacomodação

O passageiro deve ser informado com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas em relação ao horário originalmente contratado caso seu voo tenha sido alterado ou cancelado pelo transportador. 

Se o passageiro foi informado em prazo inferior a 24 (vinte e quatro) horas ele pode  solicitar reacomodação ou reembolso integral. 

Também poderá solicitar reacomodação ou reembolso integral caso a alteração do horário de partida ou de chegada seja superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado.

Assistência material

Caso o passageiro já esteja no aeroporto, a companhia aérea deverá além de oferecer assistência material além da possibilidade de reacomodação ou reembolso integral. Lanches, bebidas,  acesso à internet, transporte e hospedagem, exceto se o motivo do cancelamento for fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação das autoridades.

A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, nos seguintes casos: 

• superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação;

• superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual;

• superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. 

Lembrando que, caso o passageiro reside na localidade do aeroporto de origem, a companhia aérea não precisa fornecer hospedagem.

Prazo de aviso da companhia aérea para cancelamento ou alteração do voo

A companhia aérea deve avisar ao passageiro do cancelamento do voo com antecedência mínima de 24 horas.

Por quais motivos um voo é cancelado?

• Manutenção do avião: algumas vezes ocorre uma manutenção de última hora e o voo precisa ser cancelado ou reprogramado.

• Covid-19: por conta das fronteiras fechadas e outras medidas sanitárias muitos voos estão sendo cancelados.

• Problemas meteorológicos: muita chuva, névoa ou ventos que impedem pouso e decolagem no aeroporto.

• Tripulação insuficiente: quando o voo não possui a tripulação mínima para decolagem, ocorre muitas vezes quando há atraso na partida.

• Aeroporto sobrelotado: quando há muitos aviões saindo ou chegando no aeroporto, ocorrendo a superlotação assim como atrasos e cancelamentos.

O que fazer se meu voo foi cancelado?

Imagine você, um passageiro, a caminho do seu portão de embarque quando percebe que o seu voo foi cancelado, vem aquela ansiedade de saber “o que eu faço agora?”. Vamos te ajudar em como proceder quando ocorre o cancelamento do seu voo.

A primeira coisa é entender que o passageiro possui direito à informação. Vá até o atendente da companhia aerea e solicite o motivo do cancelamento por escrito, além da assistência material devida pelo cancelamento como um lanche ou refeição.

Antes de solicitar hospedagem, verifique com a companhia a possibilidade de ser reacomodado no próximo voo. Caso não seja possível ou esteja muito tarde, sem previsão de reacomodação, você pode solicitar hospedagem.

Lembre-se que você tem a opção de solicitar o reembolso da passagem adquirida.

Tire fotos, grave vídeos, solicite documentação formal para companhia aérea do problema enfrentado, dessa forma será mais fácil provar em juízo o seu direito.

Meu problema não foi resolvido, como posso exigir meu direito?

Podemos ajudá-lo na busca pela solução do seu problema.

Alguns documentos necessários para verificarmos o seu direito:

• Junte ou tire fotos de seus bilhetes aéreos.

• E-mail enviado na compra da passagem.

• O comprovante da sua passagem.

• Fotos e vídeos dos painéis do aeroporto, acusando o cancelamento.

• O registro escrito fornecido pela companhia aérea sobre o motivo do cancelamento.

• Caso tenha perdido hospedagem ou passeios turísticos, junte o comprovante de compra.

• Comprovantes de gastos com telefone e internet, alimentação, transporte, hospedagem.

Lembre-se que, caso seu voo tenha sido cancelado e você chegou ao seu destino final com mais de 04 horas de atraso, você pode ter uma indenização por danos morais.

Agora que você já entendeu seus direitos caso tenha ocorrido cancelamento do seu voo e ainda tenha mais dúvidas, fale com um especialista do Oliveira Modenesi Advocacia. Deixe seu comentário ou entre em contato.

Fernando Oliveira Modenesi

Fernando Oliveira Modenesi – OAB/SP 424.432
Sócio e Advogado – Mais de 6 anos de experiência atuando no direito do consumo. Formado em Direito pela Faculdade de Direito de Vitória (FDV). Formado em Ciências Sociais pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Pós-Graduado em Processo Civil na Universidade Presbiteriana Mackenzie.

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